към чл. 16, ал. 1, т. 9 МИНИМАЛНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВО НА ПРЕВОЗНАТА УСЛУГА I. ДОСТЪП ДО ИНФОРМАЦИЯ Правата на пътниците, използващи железопътен транспорт, включват получаване на информация относно услугата при закупуване на билет и при наличие на такава – директни билети и резервации. Железопътните превозвачи, продавачи на билети и туроператори предоставят обща информация за железопътната услуга преди и по време на пътуването. Информацията се предоставя в достъпни формати за лица с увреждания или лица с намалена подвижност. Железопътните превозвачи предоставят на други железопътни превозвачи, както и на продавачи на билети и туроператори, с които имат сключени договори, които продават техните превозни услуги, достъп до информация за пътуването и им дават възможност да правят и отменят резервации с цел да се улесни пътуването с железопътен транспорт. Железопътните превозвачи предоставят същите права на свободно движение и недискриминация на лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност като на останалите граждани. На лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност се предоставя информация относно достъпността на железопътните услуги, условията за достъп до подвижния състав и до различните съоръжения във влака. За предоставяне на информация на пътници с увредени сетива в достъпен формат се използват подходящи зрителни и аудиосистеми. 1. Осигуряване на достатъчно информация 1.1. изготвяне на лесноразбираеми разписания, тарифна информация, информация, предназначена за лица с увреждания и лица с намалена подвижност, информация за възможността за транспортиране на велосипеди, багажи и др., издаване на железопътна карта; 1.2. разработване и поддържане на интернет страница, на която следва да бъде публикувана и актуализирана информацията по т. 2.1; 1.3. предоставяне на относимата информация за пътуването на информационни табла във влаковете; 1.4. сътрудничество с други заинтересовани страни, предлагащи обществен железопътен и автобусен транспорт, с оглед публикуване на съгласувана съвместна информация за разписанията и тарифите; 1.5. телефон за справки, приемане и обработка на оплаквания на клиенти; 1.6. общи условия на превозвача. 2. Информация за пътуването 2.1. Информация преди пътуването: – общи условия, приложими към договора за превоз; – разписания и условия за най-бързо пътуване; – разписания и условия за всички налични тарифи с ясно посочване на най-ниските тарифи; – достъпност, условия за достъп и наличие във влаковете на улеснения за лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност в съответствие с Директива (ЕС) 2019/882 и регламенти (ЕС) № 454/2011 и № 1300/2014; – наличие на капацитет и условия за достъп за велосипеди; – наличие на места в първа и втора класа, както и на кушет-вагони и спални вагони; – нарушения на графика за движение на влаковете и закъснения (планирани и в реално време); – наличие на допълнителни съоръжения във влаковете, включително Wi-Fi, ресторант, бистро, както и за предоставяне на допълнителни услуги, включително помощ, предоставяна на пътниците от персонала; – информация преди покупката за това дали билетът или билетите представляват директен билет; – процедура за издирване на изгубен багаж; – процедури за подаване на жалби. 2.2. Информация по време на пътуването: – услуги и съоръжения във влака, включително Wi-Fi; – следваща гара; – нарушения на графика за движение на влаковете и закъснения (планирани и в реално време); – основни връзки; – информация, свързана със сигурността и безопасността. 2.3. Информация относно системите за резервация: – приложими тарифи; – ред и условия за резервация; – ред и условия за частично или пълно отменяне на резервация. 3. Информация за движението на влаковете Управителят на инфраструктура разпространява данни в реално време за пристигането и заминаването на влаковете до железопътните превозвачи, продавачите на билети, туроператорите и управителите на гари. Железопътните превозвачи разпространяват данните в реално време за пристигането и заминаването на влаковете. Информацията се разпространява и предоставянето на достъп се извършва по недискриминационен начин, без неоправдано забавяне и чрез подходящи технически средства. 4. Информиране на пътниците за техните права и задължения Железопътните превозвачи информират пътниците за техните права и задължения. Информацията се предоставя на хартиен носител, в електронен формат, по телефон, както и на място при продажбата на билети, или по всякакъв друг начин, включително в достъпни формати в съответствие с разпоредбите на Директива (ЕС) 2019/882 и Регламент (ЕС) № 1300/2014. II. РЕДОВНОСТ И ТОЧНОСТ НА ТРАНСПОРТНИТЕ УСЛУГИ 1. Изисквания към изпълнение на графика за движение на влаковете (ГДВ) 1.1. За неизпълнен влак от ГДВ се счита всеки влак, който поради причина на железопътния превозвач: – не се изпълни; – закъснее с повече от 60 минути от начална гара; – замине от начална гара или спирка от разписанието преди посоченото в него време; – не спре на гара или спирка от разписанието. 1.2. Не се счита за неизпълнен влак, който е трябвало да бъде заменен от алтернативен транспорт, но по причини, които не се дължат на железопътния превозвач, такъв не е било възможно да се осигури. 1.3. За частично изпълнен влак от ГДВ се счита всеки влак, който по време на изпълнението му закъснее повече от 60 минути; замине от гара или спирка от разписанието преди посоченото в него време; не спре на гара или спирка от разписанието. 1.4. Влаковете не се смятат за закъснели, когато закъснението се дължи на повреди по релсовия път или нарушена координация от страна на управителя на железопътната инфраструктура. 1.5. При увеличено търсене, като например сезонно търсене, национални празници, три или повече последователни неработни дни, начало и край на учебната година, провеждане на масови спортни, културни или други събития, железопътните превозвачи предвиждат допълнителни влакове. 2. Измерване на точността Железопътните превозвачи осигуряват точност в размер на минимум 92 % за изпълнението на ГДВ за всеки месец. Показателят за точност измерва броя на случаите в отделни наблюдавани железопътни гари, от които влаковете са заминали (или пристигнали на крайната гара) навреме или закъснението им не е надвишило 10 (десет) минути по отношение на всички планирани заминавания (или в случай на пристигащи в крайни гари) на влакове на наблюдаваните железопътни гари. За нощните бързи влакове стойността е 15 (петнадесет) минути. Освен началната и крайната гара по маршрута на всеки влак се определят и други наблюдавани железопътни гари. За влакове извън точността от 10 минути (15 минути за нощните бързи влакове) се считат само тези влакове, чието отклонение е по причина на железопътния превозвач. Измерването на точността се извършва чрез автоматичен и пълен запис на всички влакови пътувания с помощта на самостоятелна информационна система на железопътния превозвач. 3. Закъснения и отменяне на влак Закъснение е разликата във времето между часа на пристигане на пътника според публикуваното разписание и часа на неговото действително пристигане в гарата на крайно местоназначение. Железопътните превозвачи удостоверяват при нужда върху документа за превоз, че влакът е бил отменен или връзката е изпусната. 3.1. Задължения за възстановяване на средства и пренасочване, изплащане на обезщетение в случаите на закъснения и отменяне на влакове: Железопътните превозвачи спазват предвидените в Регламент (ЕС) 2021/782 задължения за възстановяване на средства и пренасочване, изплащане на обезщетение в случаите на закъснения и отменяне на влакове. 3.2. Събиране и анализ на данни относно закъснения: Железопътните превозвачи събират статистическа информация за точността, в т.ч.: а) общо средно закъснение на услугите като процент по категории услуги; б) процент на закъсненията: – по причина на железопътния превозвач – повреди и/или липса на подвижен състав, превозна и маневрена дейност, увеличен път, действия или бездействия на негови служители; – по причина на управителя на железопътната инфраструктура – повреди и/или ремонти на жп инфраструктура, контактна мрежа, железен път, трети лица, с които управителят има договорни отношения, намаления на скоростта, невключени в разписанията на влаковете, действия или бездействия на негови служители и др.; – по външни причини – закъснели влакове от чужди администрации, лоши метеорологични условия, природни бедствия или сериозни кризи в областта на общественото здраве, оказване на спешна медицинска помощ на пътник или персонал, проверка от гранични власти или от други упълномощени служби и органи, нападения или заплахи за нападения над съоръженията, подвижния състав или персонал, използвани за предоставяне на услугите, случаи на инциденти и неочаквани препятствия по релсовия път, непреодолима сила, действие или бездействие от страна на други железопътни превозвачи, ползващи същата железопътна инфраструктура, и др., които железопътният превозвач, въпреки положените според особеностите на случая необходими усилия, не е могъл да избегне и последиците от които не е могъл да предотврати; в) процент на услугите със закъснение при заминаване; г) процент на услугите със закъснение при пристигане: – процент на закъсненията с по-малко от 60 минути; – процент на закъсненията в интервала 60 – 119 минути; – процент на закъсненията със 120 минути и повече. 3.3. Събиране и анализ на данни относно отменяне на транспортни услуги: Железопътните превозвачи събират статистическа информация за отменените транспортни услуги, в т.ч.: а) процент на отменените превозни услуги по категории услуги; б) процент на отменените превозни услуги по категории услуги: – по причина на железопътния превозвач – повреди и/или липса на подвижен състав, превозна и маневрена дейност, увеличен път, действия или бездействия на негови служители; – по причина на управителя на железопътната инфраструктура – повреди и/или ремонти на жп инфраструктура, контактна мрежа, железен път, трети лица, с които управителят има договорни отношения, намаления на скоростта, невключени в разписанията на влаковете, действия или бездействия на негови служители и др.; – по външни причини – закъснели влакове от чужди администрации, лоши метеорологични условия, природни бедствия или сериозни кризи в областта на общественото здраве, оказване на спешна медицинска помощ на пътник или персонал, проверка от гранични власти или от други упълномощени служби и органи, нападения или заплахи за нападения над съоръженията, подвижния състав или персонал, използвани за предоставяне на услугите, случаи на инциденти и неочаквани препятствия по релсовия път, непреодолима сила, действие или бездействие от страна на други железопътни превозвачи, ползващи същата железопътна инфраструктура, и др., които изпълнителят, въпреки положените според особеностите на случая необходими усилия, не е могъл да избегне и последиците от които не е могъл да предотврати. III. ЧИСТОТА НА ПОДВИЖНИЯ СЪСТАВ Преди и след изпълнението на всеки експресен и бърз влак железопътният превозвач: – обезпрашава подовите повърхности в пространствата за пътници, ако са с твърдо покритие – ги измива; – събира боклуците от кошчетата за боклук и в пространствата за пътниците на подвижния състав; – почиства и зарежда тоалетните (почиства пода, тоалетната чиния, тоалетния умивалник; събира боклуците в кошчетата, зарежда сапун, тоалетна хартия и хартия за ръце, ако не е наличен сешоар); – ако са налични петна по тапицерията на седалките – машинно ги изпира с препарат и ги подсушава; – ако са налични надрасквания с пишещо средство – отстранява ги съгласно инструкциите на производителя на подвижния състав (ако има такива). За пътнически влак това изискване се изпълнява минимум един път дневно с изключение на изискванията за събирането на боклуците от кошчетата за боклук и почистването и зареждането на тоалетните, които се изпълняват минимум два пъти дневно. Веднъж седмично: – обезпрашава, избърсва с препарат и дезинфекцира останалите повърхности в пространствата за пътници; – измива вътрешно стъклените повърхности със специализиран препарат за почистване на стъклени повърхности; – измива външно машинно с препарат повърхностите на подвижния състав. Веднъж месечно: – машинно изпира с препарат тапицериите на седалките и пода, ако не е с твърдо покритие; – изчиства от прах и други замърсявания всички елементи на системите, които провеждат въздух от и към пътническия салон (отопление, вентилация, охлаждане и други); – машинно изпира с препарат пердета, щори и друг текстил, като се съобразява с инструкциите на производителя им (ако има такива); – почиства от прах и замърсявания стъклата пред информационните табели, които информират пътниците отвън на подвижния състав. Железопътните превозвачи не допускат: – подвижният състав да бъде подаден за изпълнение на влак с налична неприятна миризма в пътническите пространства; – подвижният състав да бъде подаден за изпълнение на влак с налични видими петна и замърсявания по повърхностите и тапицериите; – подвижният състав да бъде подаден за изпълнение на влак с наличен свободен обем на резервоара за мръсна вода на тоалетната от под 20 %, ако влакът е с маршрут с продължителност от 2 часа и повече, и под 10 %, ако влакът е с маршрут с продължителност, по-малка от 2 часа; – подвижният състав да бъде подаден за изпълнение на влак с наличие на чиста вода в резервоара под 30 % от обема му, ако влакът е с маршрут с продължителност от 2 часа и повече, и под 20 %, ако влакът е с маршрут с продължителност, по-малка от 2 часа; – подвижният състав да бъде подаден за изпълнение на влак със заредени сапун, тоалетна хартия и хартия за ръце (ако не е наличен сешоар) по-малко от 80 % от вместимостта им. IV. ДРУГИ ИЗИСКВАНИЯ Железопътният превозвач: – не допуска обслужването на влак с оборудван подвижен състав с неактуална информационна система за пътниците; – не допуска обслужването на влак с оборудван подвижен състав с неработеща Wi-Fi интернет връзка за безплатно ползване от пътниците по своя вина (липса на SIM карти, неплатени сметки и др.); – осигурява премахване на всякакви външни надрасквания – графити (вандализъм), в срок до 72 часа от появата им, като стриктно следва инструкциите на завода – производител на подвижния състав, ако разполага с такива. V. МОНИТОРИНГ НА КЛИЕНТИТЕ Железопътните превозвачи провеждат представителна анкета сред клиентите най-малко веднъж годишно за удовлетвореността на пътниците от предоставените превозни услуги. VI. ПРЕДЛАГАНЕ НА МЕСТА Съставът на подвижния железопътен състав се определя така, че да се осигурят места за сядане на всички пътници. В следните случаи може да се приеме пътниците да стоят прави до 10 минути: а) при специално посочени влакове в натоварения график; б) при определени влакове, при които редовно над 50 % от пътниците използват специални оферти; в) при смущения в графика за движение на влаковете. Железопътните превозвачи извършват надеждна оценка за очаквания брой пътници, на базата на която осигуряват съответния капацитет за всяко пътуване и броя на необходимите превозни средства. VII. ПЕРСОНАЛ 1. Минимални изисквания към персонала Железопътните превозвачи назначават и поддържат персонал, който отговаря на следните изисквания: • да проявява любезност, компетентност, надеждност, способност за справяне в трудни ситуации; • да носи единно облекло (униформа), табелка с името и да е с добре поддържан външен вид; • да разполага със и да предоставя информация на пътниците при поискване. Железопътните превозвачи осигуряват във всеки влак персонал, който да извършва следните дейности: • следене за пътници без билети; • гарантиране на субективната сигурност на пътниците; • предоставяне на информация за пътниците; • предлагане на допълнителни услуги (напр. предлагане на напитки и храни). 2. Обучение на персонала за работа с лица с увреждания и лица с намалена подвижност Железопътните превозвачи осигуряват на всички служители, оказващи като част от редовните си задължения пряка помощ на лица с увреждания и лица с намалена подвижност, обучение във връзка с уврежданията, за да знаят как да отговорят на нуждите на лицата с увреждания и на лицата с намалена подвижност. Целият персонал, работещ на гарата или във влаковете, който пряко обслужва пътниците, преминава обучение, в т.ч. и редовни опреснителни курсове за повишаване на осведомеността за нуждите на лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност. VIII. ЖАЛБИ Железопътните превозвачи въвеждат и поддържат механизъм за разглеждане на жалби/оплаквания, който: • напълно да обхваща всички оплаквания на пътниците, свързани с предлаганите услуги; • да гарантира обработването на всички оплаквания и да предоставя отговор на пътниците, както и да отстранява основателните причини за оплаквания. Железопътните превозвачи ежемесечно представят информация за постъпилите оплаквания на възложителя на договора за извършване на услуги от общ икономически интерес с железопътен транспорт. Железопътните превозвачи прилагат Регламент (ЕС) 2021/782 по отношение на правилата за подаване и разглеждане на жалбите. IX. ОТЧЕТНОСТ Железопътните превозвачи отчитат дейността си пред възложителя, в т.ч. по отношение на спазването на качествените стандарти. Железопътните превозвачи на всеки 2 (две) години публикуват доклад относно качеството на предоставените от тях услуги на своите интернет страници и на интернет страницата на Агенцията за железопътен транспорт на Европейския съюз.