към чл. 30 (Отм., ново - ДВ, бр. 74 от 2024 г., в сила от 30.08.2024 г.) Специализирана услуга Национална телефонна линия за помощ на лица, пострадали от домашно насилие или в риск I. Определение Националната телефонна линия за помощ на лица, пострадали от домашно насилие или в риск, е безплатна телефонна линия с национално покритие и единен хармонизиран телефонен номер (Национална телефонна линия) за сигнализиране на случаи на домашно насилие, за информиране, консултиране и насочване на пострадали от домашно насилие лица или лица в риск. Националната телефонна линия е достъпна денонощно, седем дни в седмицата, през всички дни на годината. II. Цел Националната телефонна линия е специализирана услуга за предоставяне на защита, помощ и подкрепа на лица, пострадали от домашно насилие или в риск, чрез насочване на пострадалите към всички институции, специализирани програми и социални услуги в цялата страна. III. Целева група Линията е предназначена за лица, пострадали от домашно насилие или в риск, близки на пострадалите или граждани, които търсят помощ и подкрепа, при случаи на домашно насилие или се нуждаят от консултиране и насочване за социална, психологическа и правна помощ. IV. Принципи • Уважение и зачитане на достойнството на всяко обаждащо се лице; • Зачитане правата на обаждащото се лице и правото на свободен личен избор; • Разбиране и уважение към страданието на пострадалите лица и проявленията на травмата от преживяно насилие; • Професионална помощ и подкрепа за гарантиране на безопасност и сигурност на обаждащите се лица; • Толерантност към индивидуалните различия на обаждащите се лица; • Конфиденциалност за обаждащите се лица и на екипа на линията, с изключение на случаите, когато има непосредствена опасност за здравето и живота на лицата; • Предоставяне на специализираната услуга в достъпен формат за хора с увреждания, съобразно специфичните им увреждания и потребности. Недопустимо е: • Да се използва груб и рязък тон; • Да се проявява дискриминация на база пол/възраст/етническа принадлежност; • Да се омаловажава проблемът на обаждащия се; • Да се разпространяват лични данни за обаждащите се. V. Процедура по предоставяне на услугата 1. Отговаряне на телефонно позвъняване След позвъняване консултантът приема повикването бързо, като произнася приетата въвеждаща фраза "Национална телефонна линия за пострадали от домашно насилие или в риск". 2. Водене на разговор След приемане на обаждането консултантът провежда телефонна консултация, следвайки следния алгоритъм: 2.1. Отваряне на разговора Първоначално идентифициране на проблема, събиране на обща информация за същността на личния проблем, свързан с домашно насилие, и очакванията на обаждащото се лице. Използват се предимно отворени въпроси. 2.2. Същинска част 2.2.1. Разговор без ситуация на висок непосредствен риск • Изграждане на доверителна връзка с обаждащото се лице. • След началната идентификация на проблема консултацията продължава с оценка на непосредствения риск за лицето. • Ако не е установен непосредствен риск за живота и/или здравето на лицето или наличие на емоционална криза, то консултацията продължава с отваряне на пространство за споделяне за преживяното насилие и осигуряване на възможност лицето да сподели за преживяванията, мислите и емоциите си, за взаимоотношенията си с извършителя; за формите на насилие и тяхната честота; за конкретни актове на насилие; за предишни опити за справяне с домашното насилие; за средата, в която живее; за грижа за деца, семейство, приятелски кръг и други. • В хода на консултацията дежурният консултант съдейства на лицето в търсенето на решение чрез подходящо формулирани въпроси и предложения и се стреми да насочи търсещия помощ към възможни решения. Тези решения се обсъждат доколко са приложими в живота на лицето и дали биха били ефективни. Пострадалите от домашно насилие лица често изтъкват различни възможни пречки или отлагания за вземане на решения за прекратяване на насилието и ролята на консултанта е да ги насърчи да поемат отговорност и да мислят за решения. Пострадалото лице има право на време да осмисли информацията, която е получило, преди да вземе решение. Обаждащите се лица не трябва да бъдат притискани да вземат решение под натиск. • В случаите на насочване към институции или услуги не се предприемат процедури или действия, преди да се получи информирано съгласие от обаждащите се лица. • Ако в хода на телефонната консултация обаждащото се лице изяви желание за професионална юридическа помощ, то бива насочено към юридическото дежурство или към регионалните центрове за консултиране в страната. 2.2.2. Разговор в ситуация на висок непосредствен риск • Изграждане на доверителна връзка с обаждащото се лице. • След началната идентификация на проблем консултацията продължава с оценка на непосредствения риск за лицето, което се обажда. При установяване на висок риск разговорът продължава с въпроси, свързани с рисковите фактори и оценка на риска. • Оказване на емоционална подкрепа и кризисна интервенция с цел овладяване на силните емоции и объркаността. • Създаване на план за сигурност при наличие на актуална заплаха: къде лицето може да отиде, какво да прави, с кого може да се свърже. При лица с висок риск планът за сигурност следва да се въвежда по много конкретен и описателен начин съобразно нивото на когнитивно и езиково развитие, като се има предвид, че в състояние на емоционална криза лицата може да регресират. • Информиране на лицата за техните права по Закона за защита от домашното насилие (ЗЗДН) и за възможностите за намеса на институциите. В някои случаи на висок риск е необходимо излизане от анонимност с оглед осигуряването на помощ, настаняване в подслон, защитено жилище или намеса на полиция. • В случаите на излизане от анонимност необходимата информация, която трябва да се снеме от лицето, е: трите имена и ЕГН на лицето и местонахождение. • При висока степен на непосредствен риск консултантът се стреми да продължи разговора и да остане с обаждащото се лице, докато не придобие увереността, че ситуацията може да се овладее и да се гарантира безопасност на лицето. • При сериозно физическо нараняване или животозастрашаващо физическо нараняване, изискващо незабавна медицинска помощ, консултантът незабавно осъществява връзка с Единен европейски номер 112 и също насочва лицето към тях. • В случай на получена информация за дете в риск, опит за убийство или самоубийство, ситуация на насилие над лице с увреждане или лице с психично заболяване пострадалото лице се информира за действията, които консултантът е длъжен да предприеме. • В случаи на обаждане от дете, свидетел и/или жертва на домашно насилие консултантът сигнализира незабавно дирекция "Социално подпомагане" за задействане на Координационния механизъм по чл. 36г от Закона за закрила на детето. • В случай на обаждане на пострадало лице, което се намира в безпомощно състояние вследствие на тежко увреждане, заболяване или старост или е поставено под запрещение, консултантът сигнализира незабавно по надлежен ред дирекция "Социално подпомагане" по настоящ адрес на пострадалото лице и задейства Координационния механизъм за помощ и подкрепа на пострадали от домашно насилие. 2.3. Затваряне на разговора • Консултантът приключва разговора, обобщавайки обсъденото в хода на консултацията. При необходимост се постига договореност с обаждащото се лице да се обади повторно. • В края на разговора се дава информация или се насочва лицето към определени специализирани и/или социални услуги в страната. Консултантът следва да разполага с актуален списък със специализирани услуги и програми за предоставяне на защита, помощ и подкрепа на лица, пострадали от домашно насилие или в риск. • По време на разговора консултантът е концентриран изцяло върху воденето му, не се допускат други дейности, с изключение на водене на записки с важна информация или търсене на информация за насочване в базата данни. • Препоръчително е разговорите да бъдат в рамките до 50 минути максимум. В случаи на емоционална криза или ситуации с висока степен на риск лицето се поканва да се обади повторно. • Консултантът събира информация и попълва електронната форма на Картата за предварителна оценка на риска, представляваща част от Националната информационна система. • Всяко обаждащо се лице се насърчава да дава обратна връзка за качеството на работа. 3. Специализирани юридически дежурства Националната телефонна линия предоставя най-малко 2 пъти в седмицата 4-часово юридическо консултиране от квалифициран юрист. То предоставя възможност на лицата, преживели домашно насилие, да консултират с юрист техните лични казуси, изискващи правна помощ. Това е бърз и ефикасен начин да се активизират лицата и без да губят време, да предприемат мерки за закрила по смисъла на ЗЗДН. VI. Методи на работа • Емоционална подкрепа, емпатия; • Отразяване на емоциите; • Валидизиране и нормализиране на емоционални преживявания; • Информиране и консултиране; • Партниране в търсене на решение и създаване на план за сигурност; • Овластяване на пострадалото лице. VII. Организация на работата • Националната телефонна линия за помощ на лица, пострадали от домашно насилие или в риск, с Единен хармонизиран телефонен номер се осъществява от консултанти, които приемат повикванията, оценяват риска за живота и здравето на лицето, оказват помощ и подкрепа и насочват към специализирани услуги по ЗЗДН и информират за социални услуги по Закона за социалните услуги в страната. • Дейността на Националната телефонна линия може да бъде развивана както от администрацията на Министерския съвет (АМС), така и от друго юридическо лице, действащо по силата на гражданско правоотношение между АМС като възложител и юридическото лице като изпълнител. • Националната телефонна линия е разположена в помещение (център за приемане на обаждания), в което се гарантира конфиденциалност на разговорите. По време на консултациите не се допуска присъствие на външни лица, които не са част от екипа на Националната телефонна линия. За максимална ефективност на мястото за обаждания е важно ограничаването на страничните шумове (разговори между други членове на екипа, които са в същото помещение, звънене на телефони, отваряне и затваряне на врати). • За функционирането на Националната телефонна линия е необходимо помещение с осигурен безопасен достъп до интернет и телефон, компютри, слушалки, софтуер. • В провежданите разговори консултантите запазват своята анонимност. Недопустимо е разкриване не само на име, но и всякакви лични данни за консултанта (възраст, интереси, занимания, личен опит и т.н.), с оглед безопасността на консултантите. • Работно време на линията: 24 часа. Непрекъснатостта на работата се осигурява чрез работа на смени на консултантите. • Националната телефонна линия работи в режим на многоканален достъп и непрекъснатост на процеса на обслужване на повикванията, като следва да гарантира бързина и ефективност при осигуряване на спешно реагиране за оказване на помощ на пострадалото лице, ако такава е необходима. Когато от получената информация се установи, че повикването изисква намеса на служби за спешно реагиране, информацията се предава незабавно чрез осигурена директна връзка към съответната служба за спешно реагиране за предприемане на необходимите действия. • Националната телефонна линия трябва да разполага с достатъчно информация за институции, програми, специализирани и/или социални услуги в страната, към които обаждащите се да могат да бъдат и насочвани. Базата данни следва да се подновява непрекъснато, за което е важно сътрудничеството с институциите, които да предоставят актуализирана информация в АМС. • На Националната телефонна линия се ползва официалният за страната език. В случаи на обаждания на граждани, неговорещи български език, чужди граждани, мигранти, бежанци и др. се използва подходящ софтуер за превод. • В случаи на умора, спад в концентрацията и тенденция към връщане към вече обсъдени теми консултантите е необходимо да излязат в кратка почивка (10 - 15 мин). • В допълнение към телефонното консултиране се предлага консултиране чрез електронна или обикновена поща и факс, както и чрез всякакви други средства и системи за комуникация. Сигурност и безопасност Пространството за работа е обезопасено с адекватни системи за сигурност и запазване на конфиденциалност. Пропускателният режим до центъра за приемане на обаждания на Националната телефонна линия гарантира сигурността на консултантите. Достъпност Хората с увреждания имат равен достъп за работа в услугата като консултанти. Пострадалите лица имат равни възможности и имат равен достъп до услугата, независимо от населеното място, в което живеят, възрастта, културната, расовата и етническата си принадлежност и здравословното си състояние. Пострадалите лица с увреждания получават услугата в достъпен за тях формат, съобразен със спецификата на увреждането. Услугата е безплатна за обаждания от територията на Република България. VIII. Екип За денонощната работа на Националната телефонна линия при една отворена линия е необходим екип например от: консултанти, координатор, асистент-координатор, юристи, супервайзъри, методически ръководител на екипа и други. Работата на екипа се ръководи от координатор и асистент-координатор, които са ангажирани с администрирането на работата на НТЛ и центъра за обаждания, с организирането и провеждането на екипни сбирки и супервизии, с изготвянето на доклади и статистически отчети, както и с предоставяне на съдействие и дебрифинг на консултантите във всеки един момент, което предполага координаторският екип да е на разположение денонощно по телефона. Консултантите, които са част от екипа на Националната телефонна линия, следва да притежават определен образователен ценз с оглед на спецификата и сложността на материята, свързана с домашното насилие, например: в сферата на психологията, правото или други хуманитарни професии. Те преминават през специализирано обучение за консултиране на телефонна линия. Работата на консултантите се организира по график, изготвен от координатора, като дежурствата трябва да бъдат равномерно разпределени, за да се избегне претоварване в краткосрочен план и емоционално натоварване на консултантите в дългосрочен план. Разпределение на отговорностите на екипа: • Пряка отговорност за качеството на работата на Националната телефонна линия носят дежурните консултанти. • Отговорност за организацията на текущата работа, оценка на потребностите на екипа от надграждащи обучения, въвеждане на нови членове на екипа в работния процес, както и за проследяване работата на линията, актуализацията на базата данни и статистиката на обажданията носи координаторът и асистент-координаторът. • Отговорност за поддържане качеството на работа носят супервизорите чрез предоставяне на обратна връзка на координаторите и екипа от консултанти за силните и слаби страни в изпълнението на работата и областите, които имат нужда от усъвършенстване. Подготовка на консултантите 1. Обучение на консултантите в следните области: • Основни познания за типичните проблеми, за които се търси помощ: домашно насилие, форми на домашно насилие, рискови фактори, оценка на риска, травма от преживяно насилие, траурна реакция, суициден риск и суицидно поведение, зависимости, психична болест; • Придобиване на умения за телефонно консултиране: комуникативни умения, оказване на емоционална подкрепа, оценка на риска и потребностите на обаждащото се лице, умения за събиране на информация, съобразени с нивото на когнитивно и езиково развитие на обаждащото се лице, умения за работа с база данни; • Придобиване на умения за работа в ситуация на криза и висок риск: осъществяване на кризисна интервенция по телефона за пострадало от насилие лице; умения за бързо събиране на информация за идентичността и местонахождението на лицето, в случаи на излизане на анонимност; спешно свързване с компетентните органи, в случаи на необходимост; • Умения за консултиране на близки на пострадали лица или загрижени граждани; • Умения за консултиране на други специалисти; • Запознаване със следните нормативни документи: - Закон за защита от домашното насилие; - Правилник за прилагане на ЗЗДН; - Координационен механизъм за помощ и подкрепа на лица, пострадали от домашно насилие; - Алгоритъм за оценка на риска на МВР; - Закон за закрила на детето; - Закон за социалните услуги; - Семеен кодекс; - Закон за хората с увреждания; - Закон за защита от дискриминация; - Закон за равнопоставеност на жените и мъжете; - Закон за правната помощ; - Други. 2. Поддържане на квалификацията на консултантите: • Консултантите участват задължително в основно въвеждащо интерактивно обучение в рамките на минимум 40 учебни часа. • Консултантите участват задължително в периодично надграждащи обучения, съобразени с потребностите на екипа, с цел подобряване на работата със специфична проблематика или определени групи лица. • Консултантите участват задължително минимум два пъти месечно в групова супервизия, която гарантира поддържане на качеството на предоставяната услуга, повишаване на уменията и знанията на екипа чрез учене от опита и превенция на професионалното прегаряне. • Ежеседмично провеждане на екипни срещи за консултантите на Националната телефонна линия, на които се обсъждат текущи административни и организационни въпроси. IX. Данни за статистика и съхраняване на информация: • Всеки разговор се записва автоматично чрез софтуерна програма. • За всеки разговор се води софтуерно електронно досие по телефонен номер. Целта на електронното досие е при следващи обаждания от страна на същото лице приемащият обаждането консултант да получи обобщена информация какво се е случило в предишната (предишните) консултация/и, за да проведе настоящата максимално ефективно. • След приключването на всеки разговор в специализиран вътрешен списък/регистър на телефонните обаждания в електронна система се попълва информация за обаждането със следната информация, ако тя е събрана в хода на обаждането: - Оценка на риска - ниска, средна и висока; - Продължителност на разговора; - Откъде се обажда лицето - населено място (град, село); - Етническа принадлежност, ако лицето само се самоопредели; - Пол; - Възраст (пълнолетен или дете, юноша или девойка); - Форми на насилие; - Друг вид проблем освен насилието (психична болест, злоупотреба или зависимост - алкохол, наркотични вещества и прекурсори и други); - Кой се обажда - лицето, близък или активен гражданин; - Тип на разговора - подкрепа, партниране за вземане на решение или даване на информация; - Насочване и информиране - специализирани програми или социални услуги; - Насочване към други институции съгласно Координационния механизъм за помощ и подкрепа на пострадали от домашно насилие (МВР, ДАЗД, АСП и други). Целта на вътрешния списък/регистър на телефонните обаждания е да се използва при оценка на риска, статистика и анализи. Личната информация е конфиденциална, освен ако се идентифицира висок риск за пряка, непосредствена и последваща опасност за живота и здравето на пострадалото лице и е необходимо нейното разкриване. За целите на Националната информационна система се събират данни, които са посочени в Картата за предварителна оценка на риска към Координационния механизъм за помощ и подкрепа на лица, пострадали от домашно насилие.