(1)(Изм. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Административните органи:
- 1. създават възможност за обратна връзка от потребителите чрез използване и прилагане на методи за обратна връзка;
- 2. периодично: а) изследват и анализират резултатите от обратната връзка от потребителите; б) управляват удовлетвореността на потребителите от качеството на административното обслужване.
(2)(Изм. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Обратната връзка се осъществява чрез използване и прилагане на следните методи:
- 1. извършване на анкетни проучвания;
- 2. провеждане на консултации със служителите;
- 3. извършване на наблюдения по метода "таен клиент";
- 4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
- 5. анализ на медийни публикации;
- 6. провеждане на консултации със заинтересовани страни в рамките на консултативни органи;
- 7. описание на пътя на потребителя;
- 8. провеждане на социологически проучвания;
- 9. осигуряване на постоянна телефонна линия за връзка с потребителите в работно време чрез "горещ телефон";
- 10. осигуряване на приемно време за граждани и организации;
- 11. анализ на вторична информация.
(3)(Изм. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Описанието на методите за обратна връзка и начините за тяхното използване и прилагане се съдържат в методологията по чл. 25. Методите за обратна връзка по ал. 2, т. 1 - 5 са задължителни.
(4)(Изм. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Прилаганите методи за обратна връзка и организацията за проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите се определят във вътрешните правила за организация на административното обслужване на съответната администрация.
(5)(Изм. - ДВ, бр. 58 от 2010 г., в сила от 30.07.2010 г., изм. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Резултатите от обратната връзка от потребителите се използват и за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите от предоставяното административно обслужване.
(6)(Доп. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Получената и анализираната информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите се обсъждат и консултират с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с представителите на гражданското общество и се оповестяват не по-малко от веднъж годишно.
(7)(Доп. - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) В резултат на получената, анализираната и консултираната информация от обратната връзка и от измерването на удовлетвореността се предприемат действия за подобряване на административното обслужване. Потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса и обществеността се уведомяват за предприетите действия и за резултатите от тях. Уведомяването може да се извършва чрез годишния доклад по ал. 8 и/или по друг начин.
(8)(Нова - ДВ, бр. 9 от 2020 г.) Всяка година до 1 април администрациите изготвят годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година, който се публикува на интернет страницата на съответната администрация.