(Нов - ДВ, бр. 57 от 2015 г.)
(1) Органът за АРС гарантира, че неговата процедура за алтернативно решаване на потребителски спорове (процедура за АРС) е достъпна за потребителите и те могат да отнасят до него спор срещу търговец, установен на територията на страната, когато спорът попада в обхвата на тази процедура.
(2) Органът за АРС разглежда спорове между потребители и търговци при спазване на изискванията към процедурата за АРС и принципите на експертност, независимост, безпристрастност, прозрачност, ефективност, справедливост, свобода и законосъобразност.
(3) Органът за АРС трябва да:
- 1. има процедурни правила за работа, които отговарят на изискванията на този раздел;
- 2. поддържа актуализирана интернет страница, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подават жалби и необходимите към тях документи онлайн;
- 3. предоставя на страните по тяхно искане информацията по т. 2 относно процедурата за АРС на траен носител;
- 4. предоставя възможност на потребителя да подаде жалба на мястото, където е установен, по пощенски път, по факс или друг начин (офлайн), когато е приложимо;
- 5. предоставя възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;
- 6.(изм. - ДВ, бр. 87 от 2026 г., в сила от 24.09.2026 г.) разглежда национални и трансгранични спорове;
- 7.(изм. - ДВ, бр. 17 от 2019 г.) гарантира, че при обработка на личните данни спазва изискванията за тяхната защита.
(4) Органът за АРС изготвя процедурни правила за работа, с които определя процедурата за АРС, както и окончателния акт, с който завършва - с предлагане на решение, налагане на решение или събиране на страните по спора, с цел подпомагане намирането на решение по взаимно съгласие.
(5) Органът за АРС може да откаже да разгледа спор на потребител срещу търговец, когато в неговите процедурни правила за работа са предвидени някои от следните основания:
- 1. потребителят не е опитал да разреши спора директно с търговеца;
- 2. спорът е незначителен или неоснователен;
- 3. спорът се разглежда или е бил разгледан от друг орган за АРС, от органите на досъдебното производство или от съда;
- 4. жалбата е с по-ниска или с по-висока стойност от предварително определен долен и/или горен паричен праг;
- 5. потребителят не е подал жалба до органа за АРС в предварително определен срок, който не може да бъде по-кратък от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата си до търговеца;
- 6. разглеждането на спора ще затрудни сериозно работата на органа за АРС поради фактическата му и правна сложност.
(6) Когато органът за АРС откаже да разгледа спор въз основа на някое от основанията по ал. 5, предвидени в неговите процедурни правила за работа, той трябва да мотивира отказа пред двете страни не по-късно от три седмици от получаване на жалбата.
(7) Основанията за отказ по ал. 5, предвидени в процедурните правила за работа на органа за АРС, не трябва да възпрепятстват достъпа на потребителя до процедура за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.
(8) Когато органът за АРС е определил в процедурните си правила за работа долен и/или горен паричен праг, под и/или над чиято стойност не разглежда жалби на потребители, определените прагове не трябва да възпрепятстват достъпа до процедура за АРС.